WFM opleidingen en workshops bij DPG Media

Even voorstellen

Marloes de Boer is sinds eind 2018 manager klantcontact (KCC) bij DPG Media. Bij de integratie van verschillende afdelingen binnen DPG Media is workforce management (WFM) een hoofdstuk apart. WFM raakt vrijwel alle facetten van het contactcenter: van systemen tot rapportages en van aanname van medewerkers tot en met thuiswerken. DPG Media zette de WFM Academy in voor WFM opleidingen en workshops.

Image007

De uitdaging

Ook op het gebied van organisatie en aansturing waren er nog verbetermogelijkheden. De Boer: “Door alle fusies en overnames waren we tot voor kort primair georganiseerd op titel-niveau, waarbij de backend systemen bepalend waren voor de processen. Het gevolg daarvan was dat de customerservice-operatie uit meerdere losstaande contactcenters met elk eigen planners bestond.” Daarom is het contactcenter versneld op zoek gegaan naar mogelijke efficiencyslagen want het was duidelijk dat het proces verbeterd kon worden. Er was meer behoefte aan expertise op het gebied van WFM.

Het begint met kennis en inzicht

De Boer: “We zijn gestart met een opleiding WFM voor het WFM-team én het management van het contactcenter. Die opleiding, door de WFM Academy gegeven, heeft erg veel inzicht opgeleverd. In mijn tijd bij ING had ik al wel meegekregen dat planning essentieel is – daar bestond bijvoorbeeld het coördinatiecentrum, waar je niet omheen kon als je een marketingcampagne wilde uitvoeren. Bij DPG Media overheerste meer het gevoel dat dingen ons ‘overkwamen’; ik wilde graag toewerken naar een situatie waarin het contactcenter in control is, zodat je klanten goed worden bediend.

Samen met de WFM Academy hebben we in een aantal workshops mogelijke oplossingen in kaart gebracht – denk aan het invoeren van call blending en het investeren in tooling.”

De impact van de WFM opleidingen

De WFM-opleiding van WFM Academy aan het begin van het traject heeft erg geholpen, erkent De Boer. “Het WFM-team werd sterk geleid door de waan van de dag – iedereen wil graag alles wat niet goed gaat direct oplossen. Met de opleiding en de workshops hebben we een pas op de plaats gemaakt en dat heeft ons in staat gesteld de regie te hernemen.”

Over de samenwerking

De Boer: “De samenwerking is heel plezierig. Ik ervaar de samenwerking als een partnership. Er wordt niet getraind ‘omdat de WFM Academy dat zo doet’ maar alles gaat in afstemming met de betrokkenen bij DPG. Daardoor creëren we niet alleen draagvlak, maar ‘embedden’ we de verbeteringen ook echt in de organisatie.”