Een compleet beeld van WFM voor Lisette, planner bij Rabobank

Even voorstellen

Mijn naam is Lisette Drost en ik ben als planner werkzaam bij de Rabobank. Toen ik begon met de Post HBO registeropleiding Workforce Management was ik nog niet zo lang werkzaam binnen WFM. Om een goede basiskennis op te doen, WFM breed, ben ik deze opleiding gaan volgen waarbinnen ik een onderzoek heb uitgevoerd.

Waarover gaat jouw onderzoek?

Hoe kunnen we maximale regelruimte voor ongeplande, geoorloofde shrinkage faciliteren ten einde de medewerkerstevredenheid te verhogen en de doelstellingen te halen.

Waarom heb je voor dit onderwerp gekozen?

Dit onderzoek is gestart vanuit de behoefte om inzicht te krijgen in het pauzegedrag van adviseurs. Traffic ervaart wachtrijen op momenten dat er veel adviseurs op pauze gelogd zijn. Daarnaast is de vraag in hoeverre er op de juiste wijze rekening houden wordt met het pauzegedrag in de forecast en of deze opgenomen pauzes binnen de normen blijven van het gestelde doel. Door het niet plannen van deze korte breaks is er dagelijks sprake van afwijkingen. De doelstelling is een afwijking van maximaal 10%, wat neerkomt op 28 minuten per medewerker bij een werkdag van 8 uur.

Welke conclusies en aanbevelingen komen er uit jouw onderzoek?

Beeldschermonderbrekingen zijn een belangrijk onderdeel van een werkdag.
Het rooster en alles wat daarmee te maken heeft, draagt op zichzelf niet bij aan de tevredenheid van medewerkers. Het afnemen van autonomie draagt bij aan meer ontevreden medewerkers.
De forecast voor shrinkage komt niet overeen met de daadwerkelijke pauzes
In de literatuur over cultuur staat dat deze een grote invloed heeft op gedrag van mensen. Binnen cultuur worden keuzes gemaakt door medewerkers over hoe om te gaan met autonomie, waarbij autonomie een positieve bijdrage heeft op het ziekteverzuim en werkgeluk.
De 10 minutenpauzes worden ervaren als het enige waar invloed op uitgeoefend kan worden door de adviseur zelf.

Zijn je aanbevelingen opgevolgd?

Ja, nagenoeg alle aanbevelingen zijn opgevolgd. Je moet denken aan: ophogen shrinkage, meer flexibiliteit bij aannamen nieuwe medewerkers, meetings beter planner en het terugplaatsen van TV schermen op de vloer zodat medewerkers inzicht krijgen en zelf (autonomie) op basis daarvan hun breaks kunnen bepalen.

Wat heeft de opleiding jou persoonlijk gebracht?

Omdat ik nog maar kort werkzaam was binnen de functie als planner, heb ik door de opleiding een compleet beeld van WFM gekregen. Daarnaast heb ik veel samengewerkt binnen de organisatie ten tijde van mijn scriptie. Ik vond het heel leuk om eens op zo'n andere manier met collega's in gesprek te zijn en ook meer collega's te leren kennen.

Wat vond je van de opleiding?

De opleiding vond ik leuk. Vooral omdat het steeds over de dagelijkse praktijk van je werk gaat. Daarnaast vond ik het heel leuk om te horen en te leren van collega studenten hoe WFM bij andere bedrijven is geregeld.

Wat uit de opleiding heeft het meeste indruk op je gemaakt?

De colleges die alle onderwerpen binnen WFM raken en de actuele voorbeelden waardoor dingen snel duidelijk werden.

Heb je nog een boodschap voor studenten die overwegen deze opleiding te volgen?

Zorg dat je blijft ontwikkelen. Deze opleiding geeft je theoretische kennis, veel praktijkvoorbeelden en, door je eigen onderzoek, steeds een vertaling naar de eigen organisatie. Zoals gezegd krijg je ook een beeld van andere bedrijven en branches.