De Vakopleiding WFM Klantcontact is bestemd voor forecasters, capaciteitsplanners, roosteraars en traffic managers. De opleiding biedt echt een fundament aan kennis. Iets dat in een 1-daagse wfm training of cursus workforce management niet te leren is. De training bestaat uit de onderstaande modules die elk één dag duren. De modules bestaan uit een mix van theorie, praktijk en intervisie.
De modules worden verzorgd in vijf wekelijkse trainingsdagen. Omdat onze trainers jarenlang ervaring hebben bij veel verschillende organisaties vullen ze de theorie aan met passende praktijkvoorbeelden. De perfecte opleiding voor iedereen binnen klantcontact die zich verder in WFM wil ontwikkelen.
Na afloop van de training heb je concrete kennis van het gehele WFM-proces en de samenhang tussen de verschillende onderdelen. Door alle facetten van workforce management te begrijpen ben je ook in staat om je taken effectiever uit te voeren binnen het totaalproces.
Je hebt kennis van wachtrijtheorie en Erlang. Je bent in staat werkaanbod en inzetbehoefte te bereken en begrijpt de relatie tussen met verkeersvolume, behandeltijden, inzetbehoefte en servicedoelstellingen.
Je hebt kennis van kwantitatieve en kwalitatieve forecasting en bent in staat een eenvoudig forecastmodel te bouwen.
Je begrijpt wat shrinkage is, wat primair en secundair werkaanbod is en hoe arbeidsbehoefte en arbeidscapaciteit in een capaciteitsplan in evenwicht worden gebracht.
Je kent de verschillende trade-offs die gemaakt moeten worden bij het roosteren en hoe een rooster op intervalniveau geoptimaliseerd wordt.
Je weet wat er gemonitord moet worden in de dagsturing, wat reactiedrempels zijn en hoe je met behulp van reactie-strategieën het meest effectief ingrijpt bij afwijkend verkeersaanbod.
Aan het einde van de training ontvangt de cursist een deelname-certificaat
Vakgebied: klantcontact
Functiegebied: Planners en workforce management professionals, P&O / HRM, medewerkers met WFM in hun takenpakket en leiding- gevenden in een klantcontact centrum.
De trainingsgroep bestaat uit 6 tot 10 deelnemers
De studielast van deze training beslaat 5 dagen. Er wordt van de cursisten geen huiswerk verwacht, wel wordt directe toepassing in de praktijk - tijdens de training -sterk aanbevolen.
Deze training is geschikt voor beginners tot redelijk gevorderden. Er is geen specifieke voorkennis vereist. MBO+ werk- en denkniveau is wel gewenst.
De training capaciteitsmanagement gaat dieper in op de tactische capaciteitsplanning. Om meer op managementniveau met WFM om te leren gaan is de Post-HBO WFM een goede vervolgopleiding.
Schrijf je nu inSchrijf je in of stel je vraag via de chat. Heb je liever persoonlijk contact? Neem dan contact op met Melike.
