Traffic management & dagsturing (sturen op afstand)

Training
Terug naar overzicht

Vakopleiding Workforce Management Klantcontact

2 dagen Starters / gevorderden € 1390,- Diverse locaties 01-09-2021

Hoe goed de planning ook is, in de praktijk loopt de dag altijd anders dan voorzien. Er zijn ineens meer zieken, een medewerker moet vanwege een calamiteit naar huis en bovendien heeft een onhandige marketingactie een groter werkaanbod tot gevolg dan verwacht. Kortom: het is druk en het werk moet in goede banen geleid worden.

Voor de mensen die de dagelijkse coördinatie op de werkvloer doen, bestaan verschillende namen. Traffic manager of realtime analist, het continu bewaken en bijsturen van de afhandeling van het werk is een intensieve taak, waar je nooit kennis teveel van kunt hebben.

De training Dagsturing behandelt de uitdagingen van besturen van realtime klantcontact, zodat alle doelstellingen gehaald worden.

Programma

  • Inleiding WFM en de problematiek van contact centers
  • Theorie van dagsturing: wat monitor je en wat zijn je reactie-drempels?
  • Opstellen en toepassen van reactie-strategieën
  • Communicatie met medewerkers (zie training Communicatie)
  • Samenwerken binnen de WFM cyclus: overdrachtsmomenten

Welke kennis/kunde levert het op?

  • Na afloop van de training ken je de gehele WFM cyclus en de rol die dagsturing daarin inneemt
  • Je begrijpt het effect van wachtrijen, bezettingsgraad en de "power of one" en kunt dit uitleggen aan medewerkers
  • Je kunt met behulp van realtime analyse en vastgestelde reactiedrempels op het juiste moment actie ondernemen
  • Je begrijpt hoe je reactie-strategieën kunt gebruiken om de meest passende actie uit te voeren
  • Je kunt een logboek opstellen en toepassen om gebeurtenissen en resultaten vast te leggen en te verantwoorden
  • Je weet hoe je moet communiceren en escaleren om het juiste gedaan te krijgen
  • Je begrijpt adherence en het effect hiervan op de inzetbaarheid van medewerkers

Resultaat van deelname

Na afloop ontvang je een certificaat van deelname. Bovendien beschik je over een concept voor een reactie-matrix en een logboek, dat je direct kunt gaan toepassen in de praktijk.

Doelgroep

Branche: Deze opleiding is specifiek voor contact centers

Functies: Bedoeld voor traffic managers, realtime analisten, senior klantcontactmedewerkers en teamleiders

De maximale groepsomvang

De training wordt verzorgd in groepen van 6-12 personen

Studielast

De directe studielast is 2 trainingsdagen. De cursist wordt wel geacht direct met het geleerde te gaan werken.

PE punten

Deelname aan deze training levert je 12 PE punten op.

Benodigde voorkennis/niveau

Er is geen voorkennis vereist, het gewenste werk- en denkniveau is MBO

Kijk ook eens naar

Vakopleiding Workforce Management voor klantcontact
Voor traffic managers die willen doorgroeien in het vak is de Vakopleiding WFM voor klantcontact een goede vervolgoptie, waar de hele WFM cyclus wordt behandeld. (Hierin komt het onderwerp dagsturing in beperktere vorm ook aan bod.)

Download brochure training traffic management

Jouw naam
Schrijf je nu in

Aanmelden

Schrijf je in of stel je vraag via de chat. Heb je liever persoonlijk contact? Neem dan contact op met Melike.

Melike Karatas
Schrijf je nu in

Vergelijkbaar aanbod

Summerschool

Introductie Vakopleiding Personeelsplanning

  • 3 uur
  • Online
  • Zie beschrijving
  • 02-07-2021
Summerschool

Zelfroosteren

  • 3 uur
  • Online
  • Zie beschrijving
  • 05-07-2021
Summerschool

Visualiseren van resultaten en data

  • 3 uur
  • Online
  • Zie beschrijving
  • 25-08-2021
Opleiding

Post HBO registeropleiding WFM

  • 8 maanden
  • De Poort 42, Houten
  • Gevorderden
  • 15-03-2021
Opleiding

Vakopleiding Workforce Management Klantcontact

  • 5 dagen
  • Amersfoortseweg 102, Doorn
  • Starters
  • 10-09-2021
Opleiding

Vakopleiding WFM / Personeelsplanning

  • 6 dagen
  • Amersfoortseweg 102, Doorn
  • Starters
  • 10-09-2021
Training

Capaciteitsplanning

  • 2,5 dag
  • Amersfoortseweg 102, Doorn
  • Beginners
  • 19-05-2021
Training

Leadership op MBA niveau

  • 4 dagen
  • De Poort 42 Houten
  • Gevorderd
  • 20-05-2021
Training

Traffic management & dagsturing (sturen op afstand)

  • 2 dagen
  • Diverse locaties
  • Starters / gevorderden
  • 09-06-2021
Training

Arbeidstijdenwet en andere regelgeving

  • 2 dagen
  • Doorn
  • Managers
  • 05-10-2021
Workshop

Zelfroosteren & zelfsturen en de impact op WFM

  • 2 dagen
  • Diverse locaties
  • Managers
  • 23-09-2021
Workshop

Communicatie (het verhaal achter de WFM cijfers)

  • 1 dag
  • Diverse locaties
  • Elk niveau
  • 05-08-2021
Training

Verandermanagement voor WFM en planning

  • 1 dag
  • De Poort 42, Houten
  • Gevorderden
  • 18-03-2021
Workshop

Coachingsvaardigheden voor WFM en planning

  • 1 dag
  • Diverse locaties
  • Voor gevorderden
  • 06-10-2021
Workshop

Feedback geven en ontvangen

  • 1 dag
  • Diverse locaties
  • Starters / gevorderden
  • 13-10-2021
Opleiding

Module Post HBO - Trends, Organisatie, Techniek & Regelgeving

  • 3 dagen
  • De Poort 42, Houten
  • Starters
  • 15-03-2021
Opleiding

Module Post HBO - Empowerment

  • 2 dagen
  • De Poort 42 Houten
  • Gevorderden
  • 06-01-2021
Opleiding

Module Post HBO - WFM Cyclus (schijf van 6)

  • 3 dagen
  • Amersfoortseweg 102, Doorn
  • Gevorderen
  • 10-03-2021
Opleiding

Module Post HBO - Finance

  • 3 dagen
  • De Poort 42 Houten
  • Gevorderden
  • 21-04-2021